【コールセンター勤務の過酷な実態が垣間見える】大企業の顧客窓口に集まる理不尽なクレーム集にツッコミを入れてみた

求人媒体によくありそうなコールセンターのイメージ写真、実際はこんなさわやかな現場ではない。怒号や理不尽かつ意味不明な罵声をオペレーターは浴びせられるのだ。豊田真由子衆院議員の「このハゲ〜」みたいなのを思い浮かべてもらうとだいたい正しい。

こんな記事をネットで見た。コールセンターで働く人に罵声を浴びせる「モンスター客」。彼らの態度を変えた秘策とは。
詳しくは記事を読めば分かるけど、オペレーターの家族の声を呼び出し音にするというアイデアで、状況は改善したとのこと。この記事には書かれていないが、オペレーターが普段どんなひどい罵声を浴びせられるのか気になる人もいるだろう。

というわけでこの記事ではどんなクレームが企業の顧客窓口に集まるのか、独自の取材で手にいれた実際のクレームを紹介する。「このはげ〜」発言をテレビで放映しているのを聞いて気分が悪くなった人は多いと思うが、罵声は人体に悪影響を及ぼす。音声だと刺激が強すぎるので文章で紹介する。

以下に紹介するのは、全国展開をしている某飲食チェーンのウェブの問い合わせ窓口に集まった理不尽な「声」で、それにツッコミを入れてみた。プライバシーに関わるものは伏せてある。したがって投稿者の情報欄(お客様情報)はもちろん削除してあるが、プライバシーに関係のない「お客様情報」はそのままにしてある。

以下のクレームはウェブの窓口経由なので、オペレーターがリアルタイムで電話対応しているわけではない。しかし、何を言いたいのかわからないものが多く、仮にこれが電話だったらと思うとぞっとする。こういうクレームを仮に大企業のオペレーターはこういうモンスターたちと日々闘っているのです。離職率高いだろうなぁ。

23時まで営業で22:56に行ったら断られた。電話かけて説明しろ!

当たり前でしょ。

前の○○店長にお会いしたいです

きもいです。

ポテトがない、ちゃんと用意しとけ。返信は電話。20代

売り切れるときはあります。いつでもあなたに都合のいい世の中ではありません。

外人のバイトがひどい、こんなひどいバイトは初めて見たね。

こんなひどいクレームは初めてです。

プラスチックの欠片が購入してました

正しく日本語を使ってください。
※投稿者は混入と間違えたと思われる

あまりに酷かったのでネガティブキャンペーン頑張ります

頑張ってください

○○という女性定員がひどいです。きちんと接客しないなら東京から出ていってください

あなたが東京から出ればよろしい

うなぎは絶滅危惧種です、どのような絶滅対策をお考えでしょうか。このまま絶滅を助長するつもりですか

美味しいので食べ続けます

○○さんで、近代ナマズ出るんですか?(ФωФ)

イミフすぎて回答できません

一日12回はお世話になっています

そんなに来ないでください

本日、3店舗で食事しましたが、○○店だけまずかったです

気のせいでしょう

一人の客なんて無視ですか?
ネット拡散しますから。返信無い場合。
2ちゃんです。

どうぞ。

朝飯10分待てど出ず
わしより手間かかる料理が後からのババアに提供される挙げ句
違うもの運んでくる
これで10分。、
兄さんひとりテンパりかわいそう
7時すぎ7時半までにわし含めて3人キャンセル
店員が店責者なら馬鹿の極みだが只のバイトだろ
責任者クズ

阿部もおかしいが今もおかしい、やはり潰れて消えてよけば良かったのに
株主ばかり気にしてると相手されないよ

【お客様情報】
お名前 : ◯◯行かない
フリガナ : △△イク
住所 : 埼玉県 △△大好き

申し訳ありません。阿部さんと突然比較されても困惑してしまいます
※文中の阿部とは安部総理のことか?◯◯にはこの会社名が入っており、△にはその会社のライバル社が入っていた。

おたくの会社は、返信希望なら意見を言えないのですか?
今一度、返信希望の意見を封じ込める社風を省みなさい。

正当なクレームには真摯に対応しております。

○○の店について。
コバエが複数飛び交っています。
シフトリーダにも7.31・21:00に苦情を言って、謝罪を受けています。
ただ、大きな声で店内に聞こえる様に言いましたので
改善をお願いします。
シフトリーダーは、他の店舗からきたと言っていますが
おたくの店から他の店舗まで100mは離れているので
もう少しまともに言い訳の教育をお願いします。

【お客様情報】
住所 : 千葉県 成田市馬鹿1234

その住所にお詫びに行きます

ご意見・ご要望 : ◯◯店にて不快な対応を受けました。
私が悪いのか、店員の方が悪いかご回答をお願いします。
店員の名前は◯◯ さんという方でした。
自分 お店に入り注文時50円割引券を見せ使えるかどうか尋ねる(期限はギリギリ切れている)
店員 はい、使えます
自分 使えないと言われれば他の店に行くつもりだったが日付自体は緩い扱いだと思いそのまま飲食会計へ
店員 これ期限が切れていて使えません
自分 使えると言いましたよね?
店員 券は通常使えますが日付が切れてる場合は別です
自分 目の前に出して見せましたが
店員 券は見たが日付は見ていない、正規料金を払ってください
自分 正規料金なら他の店に行っていた
店員 いろいろ分かってて嵌めようとしましたね、必ず払ってください
この後、店員は自分の見落としを認めず揉め、結局支払いました
この対応を会社として認めていますか?
ご回答お願いします。

会社として認めます。

以上の「声」全てに共通しているのは、どれも基本的に意味が分からないということ。また限りなく一方的であるのも共通している。いくつかはバカ丸出しである。コールセンターで働くということは、こういう人たちの相手をすることである。冒頭で紹介したような対策が脚光を浴びるのもうなずける。

今のシュリンクする世界の経済状況ではこういう過激な声はもっと増えるだろうから、そこで耐えられるスキルがあればけっこういい職になるかも。仮にAIが人にとって代わるとしても、まだ先の話だろうしね。

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このブログの筆者

早川朋孝
早川朋孝
ネコ好きな読書家。
月一冊は専門書を読むのが目標。年間読書計画はだいたい決まっているが、だいたい横にそれるのが悩み。好きな作家は塩野七生さん、佐藤優さんなど。タバコ嫌いで、ちょい右寄りです。

仕事はウェブが専門。学生の頃よりウェブ制作に従事し、CMSの提案やアクセス解析が得意。上場企業や、東京オリンピック関連サイトなど大規模ウェブサイトのプロジェクトを多数経験。仕事のウェブサイトはこちら
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